Muita coisa acontece do momento em que o paciente reconhece ter um problema até estar curado ou necessitar de cuidados continuados, quando se tratar, por exemplo, de uma doença crônica. A jornada do paciente é uma ferramenta poderosa para você se destacar diante da demanda crescente por serviços de saúde.
Ao conhecê-la, você saberá captar a atenção do consumidor e oferecer a ele informações úteis que o ajudarão a decidir onde se consultar, onde fazer um exame, em que instituição de saúde confiar.
Essa jornada pode ser simples ou complexa, variando de uma consulta a uma cirurgia. Exames específicos e tratamentos costumam ter uma jornada maior que um agendamento para o cardiologista, por exemplo.
Se você tem uma clínica ou um hospital, é de suma importância conhecer a jornada do paciente, constituída de seis fases:
- Conscientização do problema
- Contato inicial com o sistema de saúde
- Avaliação do estado de saúde
- Tratamento do problema
- Mudança do estilo de vida
- Cuidados continuados
E por que você precisa conhecer cada uma dessas fases? Para criar estratégias de marketing eficientes, ganhar a confiança do paciente e gerar a fidelização.
Fase 1: Conscientização do problema
É o início da jornada do paciente e começa quando ele se convence de que tem um problema, não necessariamente uma doença, mas uma situação que precisa de atenção, como um tratamento preventivo, por exemplo.
A conscientização vem, geralmente, com uma mera suspeita ou na forma de sintomas. A partir disso, esse paciente começa a se informar melhor. Atualmente, a primeira atitude é buscar informações na internet. Por isso, é fundamental estar no ambiente online com um site, um blog ou nas redes sociais, oferecendo conteúdos sobre o que esse paciente procura. Vale dizer que esse será o primeiro contato dele com a sua marca.
Fase 2: Contato inicial com o sistema de saúde
Não é novidade para ninguém as dificuldades que o sistema público de saúde enfrenta para atender à demanda de serviços com qualidade. Muitas pessoas acabam migrando para a rede privada porque não conseguem atendimento e cuidados no SUS.
Então, suponha que é com esse paciente que você deve se comunicar. Uma vez consciente do problema, ele vai procurar você porque já entrou em contato com sua marca na internet. Portanto, nessa fase, esteja pronto para atendê-lo. Certifique-se de que todos os canais de atendimento estão funcionando perfeitamente: telefone, e-mail, WhatsApp, chat pelo site. Se você já ganhou a atenção dele, não é agora que vai perdê-la.
Fase 3: Avaliação do estado de saúde
Essa é a prova de fogo. O paciente está na sua instituição de saúde, seja para uma simples consulta, seja para um exame de alta complexidade. E o que você faz? Cria processos para garantir que ele será atendido com capacidade técnica, ética e gentileza, deixando uma boa impressão sobre o seu negócio.
É muito comum que o paciente crie expectativas e saia da clínica ou do hospital decepcionado. O comprometimento da equipe, nesse momento, é fundamental. Afinal, as atividades são executadas por pessoas.
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Numa consulta, as pessoas têm valorizado, cada vez mais, o atendimento humanizado, olho no olho, afinal muitas doenças são desencadeadas por estresse, depressão e traumas. O médico deve ter sensibilidade para identificar sinais mentais e comportamentais, não apenas físicos.
Fase 4: Tratamento do problema
Geralmente, diante de um diagnóstico, grave ou não, o paciente fica fragilizado e o que ele mais precisa é de orientação e direcionamento sobre o tratamento que ele deverá seguir dali em diante. Não raro, médicos prescrevem medicamentos e entregam a receita ao paciente sem uma explicação clara e detalhada sobre como usar o remédio, os possíveis efeitos adversos, quando uma melhora será percebida, entre outras informações.
Portanto, esse momento é crucial para, durante a jornada do paciente, garantir sua satisfação e gerar a fidelização. Garanta que o atendimento prestado vai atender a todas as expectativas dele. Afinal, o resultado de um tratamento depende da adesão do paciente, e, para aderir, ele precisa de informação, orientação e acompanhamento.
Fase 5: Mudança do estilo de vida
Muitas doenças, como as cardiovasculares, requerem uma mudança de mindset, ou seja, o paciente deverá adotar uma nova mentalidade diante da vida, pois sua saúde depende disso.
Mudar um hábito e adotar um novo estilo de vida não são tarefas nada fáceis. Por isso, a clínica ou o hospital devem se mostrar parceiros do paciente, oferecendo as informações necessárias para que ele consiga dar mais esse passo no tratamento. Essas informações podem vir nas redes sociais, no blog, nos folhetos. Mostre-se presente para ajudar no que for preciso!
Fase 6: Cuidados continuados
É importante se manter presente mesmo após a conclusão do tratamento. É um grande desafio, mas possível de ser alcançado. Promova ações de qualidade de vida para o seu público-alvo, mantendo sua marca sempre presente na cabeça dele. O relacionamento é construído no dia a dia.
Um bom exemplo são os pacientes portadores de doenças crônicas, como diabetes e hipertensão. Eles precisarão de cuidados e acompanhamento para o resto da vida. Que tal criar um programa específico para pacientes crônicos?
Agora que você já conhece a jornada do paciente, sabe que os principais desafios são atender às necessidades individuais dele, manter o engajamento do paciente durante todo o processo da jornada, reduzir o tempo de espera, humanizar e garantir a qualidade do atendimento e orientar adequadamente sobre as etapas do tratamento.
E uma última dica: em tempos de pandemia, a telemedicina pode significar uma nova forma de continuar atendendo aos seus pacientes para que os vínculos já estabelecidos não sejam rompidos.