Esta é a terceira e última entrevista da série Tendências 2021, que estamos preparando para que você possa começar o ano com o pé direito. “O consumidor espera lojas bem sinalizadas, com categorias de produtos bem determinadas, itens organizados, atendentes dispostos a esclarecer dúvidas e a passar informações adequadas”, afirma Alessandra Lima, da consultoria Mind Shopper. Leia a entrevista exclusiva na íntegra!
Como o consumidor de farmácia vai se comportar em 2021?
O comportamento de consumo do brasileiro mudou de forma significativa, não apenas o consumidor de farmácias. Antes, era prazeroso sair para fazer as compras. Os clientes gostavam de parar e olhar os itens de higiene e beleza, experimentar produtos, cheirar, sentir as texturas, conhecer as novidades. Hoje, o PDV é visto como um “campo de guerra”, onde eles querem entrar, comprar somente o necessário/essencial e ir embora o mais rápido possível, devido à Covid-19. Há o medo da contaminação. Algumas pessoas vão continuar comprando em lojas instaladas na proximidade de casa, sem ir para redes nos grandes centros. Sem falar nos que migraram para o online, que é uma tendência sem volta.
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Quais serão as mudanças mais significativas nesse comportamento?
Consumidores estarão muito mais cautelosos no pós-pandemia. Vai levar tempo para o shopper se sentir à vontade nas lojas. Ele vai pensar duas vezes antes de sair de casa após a quarentena terminar por definitivo. Uma loja segura é a base para a melhora do sentimento do shopper em relação à experiência de compra. Atualmente, eles evitam pontos de experimentação; não comparam e vão direto aos produtos que já conhecem; evitam manipular os produtos e interagir com atendentes em caso de dúvidas; evitam pegar tabloides e interagir manualmente com materiais de PDV.
Em 2021, o que os consumidores vão exigir em termos de atendimento em farmácia? Como deixá-los satisfeitos?
Os consumidores esperam lojas bem sinalizadas, com categorias de produtos bem determinadas, itens organizados, atendentes dispostos a esclarecer dúvidas e a passar informações adequadas. Eles também esperam encontrar tudo o que procuram e, sobretudo, o que o médico prescreveu. Cada vez mais, o valor do produto será considerado nas decisões de compras do shopper.
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Quais categorias vão se destacar em 2021?
Entre as categorias de maior destaque em 2021, é possível citar suplementos alimentares e vitamínicos, com foco em vitaminas C, D e E, magnésio e zinco; antigripais e analgésicos. Além dos itens de perfumaria que permitem que os consumidores realizem alguns procedimentos de beleza em casa (DIY – do it yourself ou faça você mesmo), como tinturas e coloração; cutelaria; limpeza e tratamento de pele; depilatórios; e também, álcool em gel, sabonete e papel higiênico.
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