Dicas para atender e satisfazer o consumidor pós-pandemia

Dicas para atender e satisfazer o consumidor pós-pandemia
24 de junho de 2020 Viviane Massi
Dicas para atender e satisfazer o consumidor pós-pandemia

Você já se deu conta de que está surgindo um novo consumidor pós-pandemia? Pois está! Esse novo shopper vem com novas demandas de consumo. Sua drogaria está preparada para elas?

A pandemia do novo coronavírus fez surgir um consumidor que fica menos tempo dentro da farmácia e escolhe com mais critério os produtos que vai comprar. A insegurança econômica e o medo de perder o emprego estão fazendo as pessoas comprarem o que é estritamente necessário, prezando pelo menor preço.

Segundo o Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa (IFEPEC), cerca de 64,4% dos 4 mil entrevistados na última pesquisa feita pela federação revelaram priorizar os preços na hora de comprar um medicamento. O segundo fator que se destaca é a localização (24,5%).

Diante disso, o que a sua drogaria pode fazer para satisfazer as novas necessidades desse consumidor e ainda aumentar as vendas durante e depois que a pandemia passar? Neste artigo, separamos 7 dicas que fazem toda a diferença para elevar o tíquete médio.

#1 – Não afaste o cliente

Existem vários decretos municipais e estaduais impondo regras e restrições para o acesso dos clientes às farmácias e drogarias, entre elas, limitar o número de pessoas dentro do estabelecimento e manter um funcionário na porta fazendo esse controle.

No entanto, o varejista deve tomar cuidado para não afastar ou isolar o cliente. As faixas de isolamento, por exemplo, aquelas nas cores preta e amarela, provocam uma sensação muito ruim nas pessoas, como se não fossem bem-vindas.

“Pesquisas indicam que 80% das nossas decisões de compra estão relacionadas ao visual. Por isso, não se deve fechar a entrada da loja com essas faixas de isolamento. Elas provocam impacto negativo, remetendo à desorganização e perigo para o cliente”, alerta Renato.

Os cartazes com dizeres “Proibida a entrada sem máscara” também devem ser evitados. “As soluções de proteção e segurança devem ser acolhedoras. Melhor do que proibir a entrada do cliente sem máscara e convidá-lo a usar a máscara dele. Muito mais educado e gentil”, acrescenta Renato.

#2 – Aposte em soluções mais funcionais

Um exemplo de solução em layout que protege cliente e funcionário sem causar sensações negativas é o acrílico provisório na frente dos caixas, que pode ser do tamanho que a drogaria precisar.

Os totens de álcool em geral na entrada da drogaria também estão se tornando recorrentes. É possível inclusive personalizar o totem com dizeres da loja, promoções ou outras informações que o varejista necessitar. Eles facilitam o dia a dia porque dispensam a presença de um funcionário para colocar o álcool em gel nas mãos do cliente.

#3 – Torne a experiência de compra mais fácil e ágil para o consumidor pós-pandemia

Segundo a especialista em Gerenciamento por Categorias e Shopper e CEO da Connect Shopper, Fátima Merlin, 1/3 dos shoppers são apressados. Se corredores apertados já eram inibidores de compra antes da pandemia, imagine agora, quando as pessoas não querem se contaminar.

Para aumentar o espaço de circulação ou a exposição do mix de produtos das categorias de HPC e dermocosméticos, uma das opções é utilizar um gaveteiro de medicamentos, que chega a guardar 30 metros de medicamentos em 42 cm de largura.

Portanto, a dica é ter um layout que favoreça o fluxo dos clientes, com corredores mais largos, mais espaçosos, de forma que os consumidores possam manter uma distância segura entre si e você ainda aumentar as vendas.

#4 – Repense o seu mix de produtos

A área de vendas não pode ser usada como estoque. Não adianta lotar as gôndolas para atrair a atenção do cliente. A solução é mudar a exposição dos itens para causar uma experiência de compra positiva.

Se a loja tiver muitos produtos, o varejista não consegue introduzir novidades. Por isso, os especialistas recomendam o saneamento do mix, eliminando marcas desnecessárias e mantendo aquelas que são mais procuradas.

Segundo Renato Diniz, diretor Comercial do Grupo Buzatto’s, é muito comum farmácias independentes dobrarem o faturamento despois de ajustar o mix de produtos e mudar o layout. Ao cortar de 30% a 40% do sortimento, as vendas chegam a crescer de 40% a 60%.

#5 – Analise as categorias mais vendidas

O varejista deve ter clareza nos diferentes papéis de cada categoria, sabendo quais são rotina, destino ou conveniência. Esses conceitos, por sua vez, devem ser aplicados no layout, no mix de produtos e na comunicação com o cliente.

A segmentação por categorias deve considerar uma experiência que seja segura, rápida e efetiva. Se o público da loja compra muita maquiagem, por exemplo, a exposição do produto tem que ser privilegiada. E essa regra vale para todas as outras categorias de produtos.

#6 – Use e abuse das novas tecnologias

Tudo o que você puder fazer para facilitar a vida do cliente, faça. As novas tecnologias são grandes aliadas do ponto de venda para melhorar a experiência de compra. Uma das tendências é o autocaixa, ainda pouco utilizado pelo varejo farma, mas que tende a ganhar força nos próximos anos.

A modalidade de compra no aplicativo e retirada na loja, ao contrário, vem ganhando força no canal, sendo já utilizada por muitas redes, assim como os meios de pagamento sem a necessidade de teclar a máquina de cartão de crédito, reduzindo os riscos de contágio com o coronavírus.

#7 Buticalize a farmácia

Atualmente, farmácias e drogarias organizadas, bem iluminadas e aconchegantes aumentam o tempo médio do consumidor dentro da loja, principalmente nesse momento em que ele tem pressa de entrar, comprar e voltar para casa.

Ter apenas uma fachada atraente não é suficiente. Por exemplo, um detalhe ainda negligenciado por muitos varejistas é a iluminação, que faz parte desse contexto. Dentro da loja, tem que parecer dia sem ofuscar a visão.

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